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开场：案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”
思考：案例给实体门店管理者带来的思考
第一章：大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？
2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事
3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”
思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？
第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则：
自我法则  对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
好处：“吸引新客、黏住旧客“
案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道
思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？
测试：门店内“六大法则“运用自评 ？
第三章：门店客户体验管理
步骤一： 挖点
1、客户体验触点是什么？为什么要呈现？
练习：触点广场
2、客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？
门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
门店常见客户体验痛点类别
案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手
3、衡量痛点
练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二： 连线
1、为什么要将触点连成线？如何来连线？
2、一次门店服务就是一根情感体验之线
案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、如何评价客户体验曲线？
学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？
分组绘制客户体验曲线
作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三： 绘面
1、为什么门店管理者就是一个救火队员？
2、什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？
案例：寺院的方丈
案例：阿里上市的敲钟人是谁？
3、门店管理者的最重要管理职能是什么？
从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、门店管理者的最重要的思维方式什么？
守住一个点，思考一个面
案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？
5、绘面的目的
三个有限+一个无限
练习：分组练习绘制客户体验面
步骤四： 建体
1、什么样的门店吸引客户？
案例：星巴克真的是卖咖啡？
2、门店管理者离不开“客户体验生态系统“
一个秘诀：让客户喜欢你的产品
两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈
三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“
四个盲区：让客户的隐痛不再出现
练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“